SMS - Konceptudvikling

Når en virksomhed tænker på at lave en SMS-tjeneste, er det vigtig at kigge på virksomhedens forretningsprocesser. Det er mest optimalt at investere i den SMS-tjeneste, der kan tilføre mest værdi til forretningen. Er der fx. et hul mellem virksomhedens kontakt med kunderne ved behandlingen af en ordre eller ved levering af en service.

Lad os fx. sige, at du håndterer et kontaktcenter for et postordrefirma. I denne form for virksomhed er det meget sandsynligt, at dine kunder vil bestille et produkt, der ikke er på lager, eller gerne vil have produktet leveret på en bestemt dag. Med SMS teknologi vil virksomheden kunne give kunden brugbar information i denne proces, fx. hvornår produktet igen er på lager.

Desuden kunne denne SMS-tjeneste bruges som et effektivt værktøj til markedsføring. Den samme model kunne bruges til at sende SMS beskeder til kunder, der har vist interesse for fx. modeltog. Virksomheden kunne sende SMS beskeder til disse kunder, der indeholder specielle tilbud på modeltog. Virksomheden kunne endda samarbejde med andre virksomheder, og fx. fortælle kunderne om udstillinger med modeltog, der kommer til byen.

Nøglen er at finde et sted i virksomhedens service proces overfor kunderne, hvor de kunne finde på at annullere handlen eller blive utilfredse med den service, de modtager. Et eksempel kunne være, hvis Dansk Autohjælp valgte at informere kunderne via SMS om, hvornår hjælpen kommer frem. Der kunne fx. komme en SMS hver 15. minut, der opdaterer kunden. For en familie med børn strandet på motorvejen, ville det være en god service!

Når virksomheden først har identificeret et aspekt ved deres forretning, hvor SMS kunne yde en service overfor kunderne, er det næste skridt at definere flowet for SMS-tjenesten. Det er vigtigt at holde sig for øje, at SMS er en to-vejs service. Når virksomheden sender en besked til kunderne er det muligt, at kunderne vil sende en besked tilbage. Et eksempel på dette er, hvis virksomheden gerne vil have kunden til at bekræfte en transaktion. Hvis virksomheden modtager et "Ja", så vil én proces sættes i gang, mens et "Nej" vil starte en anden proces. Hvis kunden ikke svarer - eller giver et andet svar - kan der oprettes en liste, som én af virksomhedens ansatte er nødt til at tage sig af.

Følgende figur viser et eksempel på et sådant flow beskrevet i et rutediagram, hvor handlinger - eks. input fra eller svar til bruger - skrives i firkanter, mens betingelsernes spørgsmål sættes i en rombe med to eller flere pile, der repræsenterer de forskellige udfald[1].

renew-subscription-flow.jpg
Referencer
1. Gene Reynolds: SMS In The Contact Centre; www.genereynolds.co.uk, 2002; http://www.genereynolds.co.uk/published-articles/sms-in-the-contact-centre/
Unless otherwise stated, the content of this page is licensed under Creative Commons Attribution-NonCommercial 3.0 License